Klantgedrevenheid in Nederland neemt toe

Goed nieuws! In deze uitdagende tijden neemt de klantgedrevenheid van organisaties in Nederland verder toe. De resultaten van de Nationale Klantgedrevenheid Monitor tonen een duidelijk positieve trend tussen 2018 en 2020, waarbij steeds meer organisaties stapsgewijs doorgroeien naar de hoogste klantgedrevenheidsfases. Dat blijkt uit onderzoek van Blauw Research in samenwerking met PVKO-Platform voor Klantgericht Ondernemen onder 492 respondenten uit grote, middelgrote en kleinere bedrijven (eenmansbedrijven uitgesloten) en die in staat waren om breed gedragen conclusies te trekken over de status van klantgedrevenheid in hun organisaties.

Bouwnijverheid hoog op de lijst

Bouwnijverheid staat binnen de lijst met elf onderzochte sectoren op de vierde plaats en steeg in de afgelopen jaren met tenminste 5 procent wat betreft klantgedrevenheid. De drie bouwstenen die worden onderscheidden waarmee een organisatie extra kan investeren om een fase verder te komen in klantgedrevenheid zijn

  • Het hebben van een klantgedreven basis. De organisatie baseert dan alle beslissingen op inzichten vanuit de klantbeleving, van operationeel tot strategisch niveau.
  • Organisaties slagen er nog beperkt in om het belang van de klant en bijbehorende inzichten te laten leven in alle afdelingen. Klantbeleving is namelijk meer dan een klanttevredenheids- of NPS-score. In organisaties is er vaak klantinzicht beschikbaar op medewerker niveau, maar medewerkers die geen direct klantcontact hebben, voelen zich nog vaak beperkt verantwoordelijk voor de klantbeleving.
  • Verbeteringen doorvoeren met plezier is een belangrijke bouwsteen voor een duurzame focus op klantbeleving. Bij succesvol  klantgedreven ondernemen gaat het erom op welke manier visie en inzichten door medewerkers worden omgezet in klantgedreven daden. In 2020 is de actiegerichtheid van organisaties gestegen: steeds meer organisaties volgen klantfeedback op of zetten inzicht om naar concrete verbeteracties.

ICT en automatisering op 1

De urgentie om klantgedreven te handelen wordt gevoeld in alle sectoren. Toch verschilt het niveau van volwassenheid sterk. 40% van de ICT en automatiseringsbedrijven zitten in één van de twee hoogste fases van klantgedrevenheid (van laag naar hoog: 1. negeren; 2. verzamelen; 3. analyseren; 4. samenwerken; 5. transformeren).

Corona heeft positieve invloed..

Naast de positieve trend in klantgedrevenheid op langere termijn, heeft ook de huidige COVID-19 situatie een positieve invloed. De helft (51%) van de organisaties is momenteel meer klantgedreven, terwijl bij slechts 8% de klantgedrevenheid te lijden heeft onder de COVID-19 situatie. Dit resulteert ook in een betere klantbeleving: bij maar liefst 40% van de organisaties is de klantbeleving positief beïnvloed door de huidige omstandigheden; slechts bij 9% is de klantbeleving verslechterd.

Noodzaak is een belangrijke factor als het gaat om het doorvoeren van veranderingen binnen organisaties. Door COVID-19 is die urgentie meer aanwezig dan ooit tevoren. Vooral organisaties die zich in de drie hoogste fases van klantgedrevenheid bevinden (80%), geven aan zich goed aan te kunnen passen aan de veranderende klantbehoeftes. Zij hebben de ervaring om inzichten vanuit de klant te verzamelen en deze op de juiste manier te prioriteren en aanpassingen te maken in de dienstverlening.

De helft (51%) van de organisaties in Nederland is in de COVID-19 situatie meer klantgedreven dan voorheen. Organisaties geven aan dat het juist nu zo belangrijk is om te luisteren naar de klant. 40 procent van de organisaties geeft aan dat klanten een positievere ervaring hebben dan voor de COVID-19 situatie. Organisaties die erin slagen om een betere klantbeleving te realiseren, zoeken vaak proactief contact met de klanten en hebben de dienstverlening zo aangepast, dat deze goed aansluit op de nieuwe klantbehoefte.

Publicatie datum: 06 oktober 2020

Meer nieuws